a message from the unconnected world
In questi giorni sono stato un po’ lontano da Internet. Infatti ho avuto la sciagurata idea di voler cambiare provider e passare dall’offerta di connettività proposta da NGI a quella di Telecom Italia con la sua Alice.
Sciagurato. Così si è rilevato il sofferto iter per vedersi attivare l’ADSL dal nostro caro operatore dominante. Sciagurato. Perché l’incompetenza, l’inosservanza del cliente-consumatore, la negligenza del personale Telecom, non hanno fatto altro che produrre errori e malfunzionamenti.
Aspetto qualche giorno e invio una e-mail al servizio clienti per far notare che la mia utenza è già predisposta con la linea dati per il trasporto ADSL, fornisco anche il numero fittizio assegnato a questa linea per facilitare le cose. Il venerdì vengo contattato: hanno letto la mia e-mail e passano le informazioni a chi di competenza… sabato mattina ho la portante attiva, il router si collega, il browser carica la pagina di benvenuto di Alice, è fatta! O quasi?
Un instradamento (o una permutazione come la chiamano quelli del servizio clienti) configurato male fa si che il mio collegamento a Internet non funzioni. Non è stato predisposto il canale dati dicono loro. Dopo un’altra e-mail in cui spiego gli avvenimenti e qualche giorno di attesa, senza che nessun tecnico mi chiami per fare un controllo, scopro che è stato aperto un guasto sulla mia linea Alice.
Un guasto già prima che sia stata attivata, si comincia bene! Aspetto qualche altro giorno, il guasto è ancora aperto, sollecito il servizio clienti affinché venga risolto… ebbene neanche due ore dopo mi ritrovo la linea ISDN morta. Spia rossa del bus U spenta: completamente isolato.
Altra segnalazione, stavolta oltre a essere ancora guasta la linea ADSL, si è fermata anche l’ISDN!
«Non possiamo aprire due guasti contemporaneamente, se vuole che un tecnico prenda in carico la sua segnalazione dobbiamo obbligatoriamente chiudere la precedente segnalazione sulla linea Alice». Non ci sono parole, chiudono il guasto sulla linea ADSL pur non essendo stato risolto (in realtà non era ancora stato preso in carico) e dopo un po’ riprende a funzionare la linea ISDN. Il problema era ovviamente a livello logico, qualcuno aveva provato a mettere le mani dove non ne era in grado?
Nel frattempo mi accorgo che avevano nuovamente staccato la portante sulla linea dati, non so se è un bene o un male… dopotutto anche quando c’era la portante la linea non funzionava.
Il servizio clienti si è dimostrato impreparato, arrogante (soprattutto le donne) e lassista. Faccio con rammarico una osservazione sessista: ogni volta che ho trovato un addetto donna, mi sono accorto che questa seguiva la procedura che le è stata insegnata, fornendo risposte generiche e approssimative, ma soprattutto senza ascoltare le richieste, i problemi o i malfunzionamenti esposti dal cliente. Posso tranquillamente affermare che questa è stato il comportamento riscontrato con una media di almeno 28 volte su 30 chiamate. Vorrei anche assegnare la palma nera all’operatrice ‘Debborah’ che masticava il chewing-gum mentre parlava. Ho avuto modo di provare che gli addetti e i tecnici uomini, vuoi per una preparazione migliore o vuoi per pazienza, hanno ascoltato, analizzato, e verificato la mia situazione, effettuando controlli sulle mie linee telefoniche.
Perché questa differenza? Eppure le donne non sono stupide.
Dato che mi sentivo impotente e mi pareva di sbattere contro un muro di gomma, ho dovuto ricorrere alla risorsa finale: un ex-vicino di casa che lavora appunto in Telecom.
Si tratta di un signore molto disponibile, lo chiamo ieri sera all’ora di cena e gli espongo la mia situazione. Mi richiama oggi all’ora di pranzo e mi dice che è stata fatta un po’ di confusione, sebbene l’impianto sia già cablato è necessario che qualcuno provveda a realizzare nuovamente una permuta in centrale e ristabilisca il canale di comunicazione. Mi è stato fissato un appuntamento con un suo amico di fiducia per lunedì mattina, prima non è stato possibile, ma arrivati a questo punto c’è da essere più che soddisfatti.
